Menyongsong Era Customer Service Versi 2.0

Memuaskan pelanggan memang hal biasa dalam bisnis. Menjadi tidak biasa saat persoalan dengan pelanggan merembet ke ranah hukum dan teknologi. Bagaimana menyiasatinya?

Tragedi hubungan antara pelanggan dan pemberi jasa baru saja tersaji antara seorang ibu rumah tangga, Prita Mulyasari representasi profil pelanggan pada umumnya dengan RS Omni Internasional, mewakili perusahaan besar pemberi jasa. Hasilnya mengenaskan, pelanggan harus mendekam di bui hanya untuk urusan komplain atas layanan yang menurutnya tidak dipenuhi oleh perusahaan pemberi jasa.

Kekalahan pelanggan atas sikap arogansi perusahaan pemberi jasa rupanya tidak direstui oleh masyarakat kebanyakan, terlebih masyarakat online yang jumlahnya mulai membesar dari hari ke hari. Bahasa hukum yang terus ditunjukkan RS Omni mendapat perlawanan keras di dunia maya. Dan Google, salah satu search engine paling digemari pun dengan rajin mencatat ‘amal baik’ dan ‘amal buruk’ RS Omni yang terus berkembang.

Neraca ‘amal baik’ dan ‘amal buruk’ RS Omni kini terlihat jomplang. Dengan hanya mengetikkan kata kunci ‘rs omni’, tak kurang dari 3 detik sudah terpampang sederetan ‘amal buruknya’ yang bererot. Dari sisi penerapan prinsip ‘excellence customer service’ berbasis web ver.2.0, RS Omni dinilai telah ‘gagal’ dan dalam sekejap mata reputasi online rumah sakit ini jatuh.

Menarik pelajaran dari kasus di atas, Yodhia Antariksa, founder PT Manajemen Kinerja Utama, sebuah firma konsultan yang bergerak di bidang corporate performance management, menyebutkan bahwa kriteria SDM di bagian customer service (CS) sebenarnya tetap bersifat standar, misalnya responsif, punya empati terhadap pelanggan, kredibel, dan layanannya dapat diandalkan. “Kriteria lain yang khusus diperlukan dalam era internet 2.0 seperti sekarang adalah, bagaimana mereka juga familiar dengan beragam media social media website seperti twitter, facebook dan blog. Sebab, media ini membuat pelanggan makin bisa menyuarakan suara mereka dengan lebih nyaring,” ujar Yodhia.

Ia menambahkan, akan lebih baik jika para staf CS mampu menguasai esensi dari media social website ini dan dapat menggunakan beragam media tersebut untuk membangun “online communication dan interaction” dua arah yang dialogis. Tidak lagi komunikasi satu arah. “Jadi treatment khususnya, mulai sekarang para tenaga CS mesti dibekali dengan strategi online CS yang sistematis dan mempertimbangkan beragam social websites yang makin berkembang,” tutur Yodhia.

Untuk kasus yang menghebohkan di atas, Wardhani Soedjono, Presiden Direktur PT VADS Indonesia, ikut urun rembug bahwa pelanggan bisa saja merasa tidak puas dengan layanan pemberi jasa dan cara mereka menyatakan ketidakpuasannya bisa beragam. Salah satunya adalah melalui email. “Pemberi jasa sebaiknya memiliki sistem pelayanan prima yang terpadu sehingga dapat memberikan pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan setiap saat mereka mau berhubungan dengan kita. Dengan demikian, keluhan atau ketidakpuasan pelanggan dapat dihindari dan segera tanggap mengambil tindakan yang tepat untuk menyelesaikan keluhan,” imbuh Dani.

Sedangkan Enny Hardjanto, Service Delivery Director PT Synergy Service Solution mengingatkan, sebagai pelaku usaha di bidang apa pun harus memastikan bahwa para frontliners, yaitu mereka yang berhubungan dengan pelanggan, dapat diberdayakan dan harus mempunyai sikap yang benar, keterampilan yang baik dan pengetahuan yang memadai. “Bila ketiga hal ini tidak dapat dipenuhi, maka hubungan yang baik dengan pelanggan tidak dapat dibina,” katanya.

Enny menambahkan, kinerja yang diberikan seharusnya adalah sesuai atau bahkan melebihi standar proses yang ada. “Proses yang ada, dibuat dengan memikirkan pelanggan bukan untuk kepentingan perusahaan saja. Keseimbangan inilah yang akan memberikan dampak terbesar bagi pelanggan karena ini yang memberikan nilai tambah untuk memilih,” komentarnya.

Mengenai layanan prima, Dani berpendapat, hal itu hanya bisa terjadi apabila perusahaan memenuhi tiga unsur bekerja secara efektif, yaitu manusia yang menjalankan, proses yang menyampaikan, dan teknologi yang mendukung. “People, process and technology, ketiga hal ini harus disiapkan dengan seksama agar secara terpadu layanan prima dapat diberikan kepada pelanggan,” ujarnya.

Sebagai gambaran, Dani menyebut setiap karyawan, diawali oleh pimpinan puncak hingga lini terbawah, sebaiknya diberi pelatihan layanan prima agar mereka memiliki sikap, perilaku dan keterampilan untuk melayani pelanggan. Standar layanan dan pengukurannya harus diterapkan agar layanan prima diberikan secara konsisten di tiap lini yang berhubungan dengan pelanggan. Layanan yang cepat dan tepat bisa diberikan dengan dukungan sistem dan teknologi.

Sependapat dengan Dani, Enny menekankan bahwa unsur manusia tetaplah menjadi tulang punggung utama pelayanan.

“Banyak pelaku usaha yang justru sangat mementingkan teknologi, melakukan berbagai investasi yang sangat mahal untuk teknologi, akan tetapi bila membutuhkan investasi untuk melatih para frontliners-nya selalu berpikir seribu kali,” ungkap Enny menyindir.

Soal biaya yang harus dikeluarkan oleh perusahaan untuk mengembangkan era CS Versi 2.0, menurut Yodhia, relatif. Justru dengan era social websites seperti blog dan facebook, sebuah perusahaan bisa merekrut karyawan, termasuk karyawan CS dengan lebih murah dan mutu kandidat juga bisa lebih baik. Dengan melakukan pengamatan di ruang facebook, misalnya, Yodhia melanjutkan, perusahaan bisa memantau mana individu yang menonjol, punya gagasan dan ”net behavior” yang bagus, serta tahu cara dan etiket berinteraksi dalam dunia maya. Talent seperti ini menurutnya bisa direkrut sebagai kandidat.

Sementara Dani menyebutkan, setiap perusahaan bebas menentukan dukungan teknologi yang diinginkannya untuk menunjang layanan kepada pelanggan. Banyak perusahaan teknologi informasi (TI) yang menawarkan sistem siap pakai untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan (CRM system) lengkap dengan tenaga SDM yang mengoperasikannya. “Namun demikian, kecanggihan sistem dan teknologi bukanlah jawaban satu-satunya untuk mendukung layanan prima bagi pelanggan. Sekali lagi, ada dua kunci utama lainnya bagi terciptanya layanan prima, yaitu kesiapan SDM dan proses kerjanya. Bila teknologi belum memadai, maka untuk sementara waktu pastikan kedua hal ini berjalan dengan efektif dan terpadu,” saran Dani.

Enny menguatkan pandangan Dani. Menurutnya, di perusahaan ada kesalahan yang melimpahkan tanggung jawab hanya kepada divisi customer service. Padahal layanan sangat tergantung pada sikap karyawan di perusahaan tersebut. Internet hanyalah media yang mempercepat informasi dengan cara yang lebih efisien dan efektif. “Tapi jangan lupa, manusianya merupakan faktor terpenting dalam memberikan layanan prima karena mereka yang berhubungan langsung dengan pelanggan,” katanya menandaskan.

 

Baik Enny maupun Dani sepakat, meletakkan fondasi yang kuat dalam penyediaan SDM di era CS Versi 2.0 diawali dengan proses rekrutmen yang baik sesuai kompetensi yang dibutuhkan. Juga, perlu dilihat, apakah kandidat sudah memiliki sikap melayani atau belum. Selanjutnya diberikan berbagai pelatihan yang terus-menerus untuk melengkapi sikap, keterampilan, dan pengetahuan yang dibutuhkan.

Tags: