Ade Noerwenda: HR Harus Punya Service Attitude

“Dibawain golok itu sudah biasa!” Yang tidak biasa, dan merupakan hal baru bagi Ade Noerwenda adalah didatangi anggota DRPD dan polisi. “Saya bilang, sejak kapan polisi ngurusi rekrutmen karyawan?”

Sebagai Direktur HR Accor Indonesia, sebuah perusahaan hospitality yang menangani manajemen 37 hotel, itulah sebagian dari pengalaman Ade ketika membuka hotel baru di berbagai daerah. Di Semarang, dia dikerubuti oleh tukang becak, yang mempertanyakan, kenapa lamaran anaknya tidak diterima. Padahal, pihaknya menerima 7000 lamaran. Itulah yang terjadi ketika Accor hendak mendirikan Novotel, satu dari 7 brand yang dipayungi Accor, di ibukota propinsi Jawa Tengah tersebut. Satu cerita lagi: di Palembang, Ade harus menghadapi para Ketua RT dan RW yang ingin “memperjuangkan” warganya menjadi karyawan hotel yang akan dibuka. Belum lagi, organisasi pemuda yang sejak awal ngotot ingin mengelola perparkirannya.

Apakah semua itu membuat Ade kemudian takut? Ade menggeleng mantap sambil berkata, “Asal kita lakukan di koridor…kita hormati mereka. Kita akomodasi mereka. Memang itulah tantangannya kalau mau buka di daerah-daerah pioner. Tiap daerah budayanya beda-beda, ibarat kain, punya teksturnya sendiri-sendiri.”

Mengenang semua itu, Ade bisa tersenyum sendiri. “Menarik dan lucu,” kata dia. Dan, dinamika semacam itulah antara lain yang membuatnya semakin mencintai profesinya sekarang. “HR memang harus punya service attitude. Kalau di hotel, melayani siapa? Ya semua, karyawan, rekan kerja, manajer, komunitas….jangan lupa kalau kita punya hotel, di sekeliling ada masyarakat,” ujar dia.

Kebetulan, rekrutmen merupakan satu area yang memang menjadi passion Ade. “Di Accor, salah satu KPI dan target yang harus dicapai oleh para general manager (GM) adalah apa yang kita sebut quality recruitment. Kalau input-nya bagus, kita percaya output-nya juga bagus,” ungkap dia. Lebih jauh, Ade menerangkan, rekrutmen untuk level manajer harus lewat head office. Sedangkan untuk level staf, proses rekrutmen meliputi tahap-tahap psikotes, reference check, wawancara dengan manajer HR hotel, lalu wawancara dengan user, dan terakhir persetujuan dari GM.

“Khusus mengenai reference check perlu saya tegaskan, untuk setiap kandidat, tak boleh ada satu posisi pun yang tak lewat reference check. Buang waktu, tapi worth it, sebab sejak ada peristiwa bom, kita jadi berpikir, kita mau menyeleksi berdasarkan apalagi? KTP? Di Jakarta itu bisa dibeli, terus gimana, apalagi yang bisa dilakukan selain reference check? Minggu ini saja saya nemuin tiga CV palsu. Jadi nggak ada cara lain, gimana kita kasih rasa aman ke tamu, kalau kita nggak screening (calon karyawan) dari awal,” terang Ade ketika ditemui di kantornya di Wisma 46 Kota BNI, Jakarta Pusat, pertengahan Agustus 2009.

***

Bicara tentang bisnis hotel, tidak ada yang lebih mewakili ketimbang ungkapan “persaingan ketat”. Pertanyaannya, apa yang bisa disumbangkan HRD untuk mengantarkan organisasi memenangi persaingan tersebut?

“Di hotel itu sangat spesifik tenaga kerjanya, apalagi yang sudah tumbuh jadi manajer, orang-orangnya itu-itu aja, berputar-putar. Untuk dapat karyawan yang sesuai kriteria kita, itu gampang-gampang susah,” ujar Ade seraya kemudian memberikan ilustrasi: ketika Accor membuka hotel di Manado, pada saat yang sama ada 3 perusahaan lain yang juga sedang membuka hotelnya. “Kita perlu banyak staf, sementara sudah diambil orang lain. Dapat dari mana? Mau nggak mau HRD harus bisa melihat, dengan kondisi begitu, gimana kita bisa memobilisasi orang.”

Jawabannya, Ade melakukan tiga hal. Pertama, talents pool (“Kapan saja dibutuhkan harus ada.”). Kedua, internal development (“Posisi manajer di luar susah, harus ada dari internal.”).Kesimpulannya, kesiapan bisa memenangkan persaingan. “Kalau cari (di luar) itu perlu waktu dan mahal sekali,” ujar Ade.

Pekerjaan selanjutnya, setelah mendapatkan orang-orang yang diinginkan, adalah mempertahankan mereka. Dalam hemat Ade, bicara tentang retensi sama artinya dengan bicara tentang talent recognation. Untuk ini pun, Ade juga punya program yang jitu. Pertama, untuk talent-talent terbaik, karir mereka ditangani langsung dari head office. “Tiap tahun mereka saya temui, mau apa, development-nya ke mana, kita follow up dan diformarmalisasi, biar nggak dibilang cuma janji-janji,” ujar dia. Kedua, setahun sekali perusahaan menggelar Talents Day. “Saya undang talent-talent terbaik, dari berbagai divisi, total setidaknya ada 60 orang. Itu yang terbaik dari 6000 karyawan Accor seluruh Indonesia,” terang Ade. Pendek kata, secara umum Ade memastikan bahwa karyawan Accor mendapatkan dua hal, career mobility dan being recognized.

Dengan adanya berbagai program itu, maka Ade berani mengatakan bahwa tingkat turn over di Accor masih dalam batas wajar, bahkan boleh dibilang kecil. “Empat sampai tujuh persen,” dia menyebut angka. Menurut dia, itu lumayan kecil kalau dibandingkan misalnya dengan Accor di China yang mencapai di atas 10 persen.

***

Mengawali karirnya di LSM, ibu dari satu anak kelahiran Singaraja 3 Februari 1967 ini bergabung dengan Accor sejak 1999 setelah sempat pindah ke Australia sehabis menikah, dan melanjutkan kuliah selama 3 tahun. Kembali ke Tanah Air, sebelum masuk ke Accor, sarjana Sastra Inggris dari Universita Sanata Dharma Yogyakarta ini bekerja di Hotel Westin Surabaya dengan posisi awal sebagai asisten engineering. Ketika hotel tersebut mengganti seluruh staf HRD, tanpa disangka, nama Ade masuk dalam daftar calon untuk mengisi lowongan tersebut. “Ternyata menarik, ternyata semua saya bisa kerjakan,” kenang dia.

Karir Ade terus melesat seiring dengan mutasinya ke bagian training. “Saya dibilang punya talenta lain, dan itu saya nggak pernah sadar. Saya dibilang trainer yang bagus, maka saya dikirim ke luar negeri dan lulus,” papar Ade. Empat tahun di Westin, tawaran dari Accor pun datang. Tak tanggung-tanggung, dia ditawari jabatan Regional Training Manager. Tentu saja Ade tertarik, tapi secara profesional dia masih punya tanggung jawab terhadap proyek tertentu di Westin. “Apa yang terjadi? Mereka mau menunggu lima bulan, sampai proyek saya selesai. Kok ada ya perusahaan yang mau nunggu?” Ade tertawa mengingat hal itu.

Sejak awal, Ade yakin Accor adalah perusahaan yang baik. Dan, begitulah buktinya, begitu dia bergabung, kesan positif langsung menancap di hatinya. “Saya manajer pertama yang yang begitu masuk langsung dikirim pelatihan ke Bangkok selama dua minggu. Itu impresif buat saya, ada perusahaan yang invest buat karyawan sejak hari pertama join, jadi mereka serius melakukan develpoment untuk the right person,” ujar dia. Empat tahun di Accor, Ade sudah menduduki posisi Training Manager Indonesia sebelum akhirnya, ketika genap 10 tahun perjalanan karirnya, dia berhasil duduk di pucuk pimpinan HR.

“Cita-cita saya menduduki VP HR Asia. Saya selalu punya target,” kata dia. Tutur bahasanya lembut, banyak tertawa dan bersemangat. Dua kali HP-nya berbunyi dan sama sekali tak mengalihkannya dari pembicaraan.

Dari Sastra Inggris ke HRD, ada dua kejadian yang membuka mata Ade dan membuatnya yakin bahwa apa yang telah dia lakukan selama ini benar. “Saya manajer HR yang benar sehingga masih ada sampai sekarang,” ujar penggemar travelling dan fotografi yang telah tiga kali jalan-jalan ke Paris sebagai “hadiah” atas prestasinya sebagai the best trainer itu.

Kejadian pertama ketika dia mengundurkan diri dari Westin, sejumlah karyawan mengancam demo karena tidak menginginkan hal itu terjadi, dan sejumlah karyawan lainnya menangisinya. “Sehari-hari mereka menganggap saya galak, tapi begitu saya mau resign, kok begitu. Saya jadi sadar, o, HRD itu kerjaan yang nggak perlu diberi ucapan terimakasih, tapi mereka melihat dengan kacamata berbeda. Ternyata saya dihargai, itu yang membuat saya merasa bahwa apa yang saya lakukan selama ini benar,” tutur penggemar berat novelis Jeffry Archer itu.

Kejadian kedua yang membuat Ade bangga sebagai orang HR adalah ketika melihat junior-junior yang dibimbingnya berhasil menjadi best trainer. Ketiga adalah fakta bahwa seorang pimpinan HR kadang juga harus berperan sebagai “orang tua” yang baik dan sensitif, yang melihat dan memperlakukan karyawan seperti anaknya.

“Semua itu yang membikin saya tetap di HRD dan saya suka. Saya bangga kalau berhasil mengembangkan orang jadi manajer. Mereka bilang, aku jadi seperti sekarang karena Bu Ade, wah itu kepuasan yang nggak bisa dibayar dengan apapun. Saya pernah ditanya, nggak pengen jadi GM? Saya jawab, saya maunya jadi yang melahirkan para GM. Kepuasannya berbeda.”