Merekrut Telemarketer Ala Cigna Life

Cigna Life memasarkan produk asuransinya melalui sistem affinity. Proses rekrutmen pun ditujukan untuk mencari kandidat yang mampu menjalankan sistem tersebut.

Siapa tak kenal Cigna Life International? Ini adalah perusahaan asuransi yang menyediakan beberapa program perawatan kesehatan maupun jaminan keuangan kepada badan usaha, kelompok umum dan perorangan di seluruh dunia. Cigna International menjalankan usahanya di 27 negara. Lebih dari 2.600 karyawan profesional berpengalaman bekerja di perusahaan yang berpusat di Amerika Serikat ini. Di luar itu, sebanyak 4.600 orang bekerja di bagian distribusi. Pada akhir 2007, Cigna International mencetak pendapatan sebesar US$ 1,9 miliar. Bagaimana di Indonesia?

Di Indonesia, Cigna mulanya bekerja sama dengan Bank Niaga pada 1994 dan membentuk PT Niaga Cigna Life. Ketika itu, jalur distribusinya difokuskan melalui sistem keagenan. Dengan berubahnya kepemilikan Cigna di Indonesia, strategi pemasarannya pun berganti menjadi pola affinity marketing. Sistem ini lebih mengandalkan telemarketer dalam menjual produk asuransi. Tepatnya, sejak 2002 distribusi melalui agen ditiadakan. Nama Cigna pun berubah menjadi Cigna Life Indonesia.

Direktur HRD Cigna Life Nefo Luhur Dradjati menjelaskan, proses rekrutmen berawal dari HR hingga ke user. Setelah itu barulah calon karyawan dipanggil untuk penerimaan. Kompetensi yang diberikan ada dua, yaitu kompetensi dari Cigna dan kompetensi dari user. Keduanya sama-sama melihat kompetensi apa yang pantas dimiliki telemarketer agar sukses dalam pekerjaanya. Cigna memberikan kompetensi antara lain berani mencoba hal baru, kreativitas dan proaktif. Cigna juga memandang penting toleransi antar sales dengan klien. Kompetensi yang harus dimiliki terdiri dari beberapa level, yaitu level energi, adaptasi terhadap pekerjaan, kemampuan penjualan, toleransi antar sales dan eksistensi dalam bekerja.

Khusus di bagian telemarketing, kompetensi yang dibutuhkan ada dua. Pertama, fokus pada customer dan upaya untuk mencapai target. Dan kedua, karyawan harus memiliki skill dalam memasarkan produk, berani mencoba hal baru, membangun relationship, dan memecahkan persoalan.

Kompetensi tersebut dibuat oleh Cigna bersama user. Namun, bagian HRD tetap harus mengecek dan menetapkan kompetensi apa yang seharusnya dimiliki. Dari situ, barulah para kandidat di-interview dengan pertanyaan yang diarahkan untuk menggali kompetensi. Dalam wawancara tersebut, ada sekitar 2-3 pertanyaan kunci yang bisa menunjukkan bahwa calon karyawan memiliki potensi tersebut ataukah tidak. Sejauh ini, Nefo mengungkapkan, Cigna mengandalkan interview dalam proses rekrutmen.

Selanjutnya, calon karyawan harus mengikuti training selama satu bulan. Minggu pertama adalah masa orientasi. Minggu kedua masuk on the job training. Minggu ketiga merupakan tahap adaptasi dengan pekerjaan dan lingkungan. Dan, minggu keempat ujian. Kedisiplinan dipantau dengan sistem teknologi seperti merekam aktivitas telemarketer dengan menggunakan alat perekam. Selain melatih disiplin, pihak manajemen dapat melihat kontribusi dan kualitas telemarketer dalam berjualan. Mereka juga dapat mengetahui kelemahan-kelemahan telemarketer dan apa yang harus diperbaiki. Pada saat training, di minggu kedua manajemen mendengar rekaman dari calon telemarketer. Setelah satu bulan, barulah dipilih kandidat terbaik. ”Cigna hanya menerima kandidat terbaik,” ujar Nefo menandaskan.

Di Cigna, proses rekrutmen tidak membutuhkan waktu panjang karena jumlah calon telemarketer yang direkrut cukup banyak. Walk intervierw dilakukan setiap hari. Dalam satu hari Cigna bisa merekrut 5-10 telemarketer untuk mengikuti interview. Prosesnya tetap melalui HR, lalu ke user dan bagian penerimaan. Diakui Nefo, bila memasang iklan di media, dalam satu minggu kurang lebih seratus orang yang mengikuti interview. Bujet yang dikeluarkan Cigna untuk kegiatan ini, seperti diungkapkan Nefo, berkisar Rp 5-10 juta per bulan.

Tahun 2000 bisa dikatakan jumlah telemarketer di Cigna hanya sedikit, yaitu sekitar 13 orang. Lulusan Institut Keguruan dan Ilmu Pendidikan tahun 1987 ini mengungkapkan, minimnya jumlah telemarketer saat itu karena strategi bisnis yang diterapkan berbeda dengan saat ini. ”Dulu fokus distribusinya pada agency. Sejak 2002 kami fokus pada bancassurance dengan menggunakan sistem telemarketing,” ujarnya.

Cara mendapatkan kandidat telemarketer bisa berasal dari kegiatan job fair, advertising, data base yang sudah dimiliki, dan relasi. Di luar itu, perusahaan juga mengikuti event-event di kampus.

Melalui kegiatan ini, Nefo dapat melihat kondisi kampus dan mahasiswanya. Nefo mengakui, dia cenderung memilih fresh graduate ketimbang orang yang sudah berpengalaman. Alasannya, ”Lebih mudah mendidik fresh graduate dengan standard program training yang dimiliki. Membentuk mindset orang yang sudah sering berpindah pekerjaan jauh lebih sulit,” tuturnya lugas.

Manfaat yang diperoleh dari proses rekrutmen seperti itu, menurut Nefo, Cigna bisa memperoleh kandidat sesuai dengan kebutuhan mereka. Hambatan tersulit yang kerap muncul adalah, mencari orang yang bisa bekerja secara profesional. Namun, dia yakin, beberapa pelatihan dapat menjawab tantangan itu. Tentu saja, didukung dengan kemauan belajar dan motivasi yang tinggi dari calon telemarketer. ”Mereka akan dididik dengan baik,” ujar ibu dari dua anak ini meyakinkan.