Tentang KPI & Pembobotannya

Pertanyaan :

Pak, saya mau tanya, apakah KPI bisa digunakan untuk mengukur pelayanan pegawai terhadap pelanggan/konsumen? Apakah KPI harus selalu digabungkan dengan metode pengukuran kinerja seperti balance scorecard dan tidak berdiri sendiri? Dan bagaimana pembobotan atau pemberian nilai dari masing-masing KPI? mohon bantuannya..terima kasih sebelumnya..


Jawaban :

1. KPI (Key Performance Indicators) sudah seharusnya dihubungkan dengan output dari setiap job, yang diukur dari segi kualitatif dan kuantitatif bahkan juga kecepatan response timenya (SLAnya). Output ini secara lebih jauh pun harus dikaitkan dengan dampak terhadap pelanggan, karena setiap job dalam perusahaan secara langsung maupun tidak langsung berdampak pada tingkat kepuasan pelanggan. Ingat, untuk supporting unit yang menjadi pelanggannya adalah unit/divisi lain (internal customer). Metode dan pendekatan pengukuran bisa mengganakan Balanced Score-Card (BSC) maupun ISO. Dalam BSC, dimensi dan parameter kepuasan pelanggan (Customer) dikaitkan dan diturunkan menjadi KPI di dimensi/parameter Business Process/Operational, People/Learning & Growth, serta Financial Impact.

2. Pembobotan masing-masing KPI perlu dikaji mendalam, dilihat mana yang mempunyai pengaruh dan dampak terbesar terhadap output yang diinginkan dan tentunya terhadap kemampuan perusahaan melayani permintaan/kebutuhan pelanggan. Kaji dampak finansial, kualitas, kuantitas serta kecepatan/waktu, setelah itu baru dampak lain seperti process improvement, learning & growth, dan seterusnya.

Tags: ,