Bagaimana Mengevaluasi Karyawan Bidang Jasa?

Pertanyaan :

Bagaimanakah metode pengevaluasian kompetensi karyawan yang bergerak di bidang jasa? Apakah bisa menggunakan metode assessment center? Jika bisa, bagaimanakah cara pengaplikasiannya untuk yayasan (bergerak dalam bidang jasa)?


Jawaban :

Ada dua cara yang dapat digunakan untuk mengevalusi kompetensi karyawan di bidang apa pun termasuk di bidang jasa. Pertama, dengan menggunakan metode 360 degree assessment, yakni sebuah assessment yang melibatkan seluruh stakeholder karyawan. Kedua, dengan metode assessment center. Masing-masing memiliki keunggulan dan kekurangan.

Mari kita bahas metode yang pertama yaitu 360 degree assessment. Pada metode ini asesmen dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada karyawan yang dievaluasi dan seluruh key stakeholder karyawan yang biasanya meliputi atasan langsung, bawahan langsung, rekan kerja terkait dan customer langsung dari karyawan. Kuesioner berisikan pertanyaan-pertanyaan yang telah disusun dengan seksama untuk mengevaluasi seberapa jauh karyawan menunjukkan kompetensi-kompetensi yang disyaratkan dalam periode waktu tertentu. Metode ini sangat cocok untuk mengevaluasi kompetensi behavior namun tidak cocok untuk mengevaluasi kompetensi teknis. Metode ini relatif lebih efisien dibandingkan assessment center. Namun efektivitas metode ini sangat ditentukan oleh seberapa terbuka budaya organisasi Anda. Metode ini tidak efektif dilaksanakan di lingkungan organisasi yang budayanya masih sangat paternalistik, sungkan (tertutup) dan tingginya politik kantor. Untuk organisasi yang relatif terbuka dan demokratis, metode ini sangat efektif dan efisien.

Sedangkan, assessment center merupakan sebuah metode asesmen yang paling komprehensif karena menggunakan beberapa alat assessment sekaligus. Biasanya meliputi personality/behavioral assessment, behavioral interview dan simulasi. Personality atau behavioral assessment relatif mudah dan cepat dilakukan dan digunakan untuk memotret protensi karyawan. Banyak metode personality/behavioral assessment yang tersedia di pasaran, Anda dapat menghubungi berbagai lembaga assessment untuk mendapatkan alat yang paling pas dengan kondisi organisasi Anda. Behavioral Interview dilakukan untuk menggali past performance yang diprediksikan akan mempengaruhi performance masa yang akan datang. Dengan teknik interview yang khas, seorang interviewer mampu menggali fakta-fakta yang berkaitan dengan kompetensi karyawan, yang telah muncul dalam pekerjaan sebelumnya. Beberapa alat behavioral assessment di atas juga sudah menyediakan fasilitas behavioral interview sehingga hasilnya lebih solid. Simulasi adalah sebuah proses assessment yang komprehensif namun relatif mahal. Simulasi akan sangat efektif apabila tim asesmen mampu menyiapkan sebuah skenario yang sedekat mungkin dengan kondisi sehari-hari karyawan tsb. Misalnya, untuk mengevaluasi kompetensi Manajer Pelayanan, perlu disusun sebuah skenario yang khas yang dihadapi oleh manajer tsb ketika dalam sebuah peristiwa pelayanan baik dalam kondisi normal atau sedang bermasalah. Dengan minimal menggunakan tiga assessment tools tersebut, maka hasil assessment center akan sangat komprehensif.

Untuk mempertimbangkan mana metode assessment yang paling tepat, perlu mempertimbangkan hal-hal tersebut di atas. Kalau budaya organisasi relatif sudah bagus dan biaya menjadi bahan pertimbangan maka metode 360 degree assessment adalah yang paling tepat. Namun metode ini tidak bisa digunakan untuk mengevaluasi karyawan baru atau sspun calon karyawan.