Knowledge Management dan Sukses Perusahaan

Saat ini istilah KM, singkatan yang digunakan untuk Knowledge Management, semakin banyak dikenal orang.  Pertanyaan yang umumnya muncul begitu pertama kali mendengarnya antara lain adalah “Binatang apalagi KM ini?”, “Kenapa pengetahuan mesti dikelola?”, “Apa hubungan dan manfaatnya dengan bisnis perusahaan?”, “Kapan KM harus diterapkan?” dan berbagai pertanyaan lain yang muncul setiap kali suatu jargon baru muncul.  KM bukan sekedar jargon, coba kita simak tulisan berikut ini.

Albert Einsten pernah mengatakan “Hanya orang sakit jiwa yang melakukan hal yang sama secara berulang-ulang untuk mendapatkan hasil yang berbeda”.  Sebenarnya hal inilah yang menjadi alasan utama kenapa KM diperlukan.  Tulisan ini tidak untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan di atas secara satu per satu secara detil namun mencoba memberikan pengertian tentang pentingnya pengetahuan di perusahaan untuk dikelola dengan baik.

Manusia dan Pengetahuan

Tidak ada perusahaan yang tumbuh dan berkembang tanpa ada manusia yang menjadi penggerak di dalamnya. Manusia berperan dalam berbagai fungsi sesuai dengan kemampuan dan keahlian yang dimiliki masing-masing. Kemampuan berfikir dan berbuat pada masing-masing individu tersebut tentu saja muncul karena ada pengetahuan yang dimiliki, bersama dengan ketrampilan dan perilaku positif yang dimiliki. Pengetahuan ini bersifat dinamis, berkembang dari waktu ke waktu sesuai dengan apa yang dilihat, dialami, dilakukan, didengar, dibaca dan berbagai macam aktifitas lainnya. Pengetahuan yang dinamislah yang membuat perusahaan dapat menghadapi tantangan-tantangan bisnis.

Namun situasi menjadi kritis ketika semua pengetahuan yang dimiliki oleh individu-individu tersebut tidak menjadi bagian yang terintegrasi dengan sistim dan strategi untuk menjamin pertumbuhan dan kelangsungan bisnis perusahaan. Pengetahuan hanya dimiliki oleh individu tertentu, saat yang bersangkutan tidak ada karena alasan apa pun, semua proses menjadi terganggu atau terhenti sama sekali. Pengetahuan antar individu dan misi bisnis perusahaan tidak selaras dan tidak saling bersinergi atau menguatkan untuk munculnya ide-ide baru atau inovasi untuk kepentingan kelangsungan bisnis perusahaan.  Bagaimana dengan tantangan bisnis yang muncul di tahun-tahun mendatang, seberapa jauh pengetahuan yang ada mampu untuk mengatasinya. Lebih parah lagi jika kemudian perusahaan tidak tahu pengetahuan apa saja yang penting untuk mendukung kelangsungan bisnis perusahaan.

Untuk mencegah situasi kritis tersebut maka semua pengetahuan yang ada di perusahaan, terutama yang kritikal, perlu dikelola dengan sebaik mungkin. Harus ada sinkronisasi antara strategi dan tujuan bisnis perusahaan dengan pengetahuan yang ada untuk mendukungnya. Semua individu di perusahaan perlu mempunyai semangat yang sama tentang perlunya berbagi pengetahuan. Pengetahuan yang ada di kepala seseorang sedapat mungkin dituangkan dalam bentuk yang dapat dibaca, dimengerti, difahami, digunakan dan dikembangkan lebih jauh untuk kepentingan perusahaan dan tentu juga individu-individu yang terkait.

Mengelola pengetahuan di perusahaan haruslah juga menjadi kegiatan yang terintegrasi dengan kegiatan lainnya di perusahaan. Perencanaan tenaga kerja disusun antara lain berdasarkan pengetahuan yang dibutuhkan untuk suksesnya perusahaan. Semua proses bisnis sudah teridentifikasi secara detil terkait pengetahuan yang harus mendukungnya.  Sistim manajemen kinerja harus menjadikan kegiatan berbagi pengetahuan sebagai salah satu faktor pengukurannya. Tentu saja hal ini lebih jauh lagi terkait dengan sistim “reward” yang diterapkan.

Begitu juga dengan program manajemen talent, semangat untuk selalu mengembangkan, berbagi dan menerapkan pengetahuan yang bermanfaat untuk kemajuan perusahaan menjadi faktor pertimbangan pemilihan talent, selain pengetahuan tentu saja merupakan basis untuk pengembangan talent. Semua program pelatihan dan pengembangan karyawan harus terkait dengan gap pada kompetensi yang disusun berdasarkan pemetaan pengetahuan yang terkait dengan setiap pekerjaan yang ada di perusahaan.

Jadi jelas bahwa pada akhirnya KM akan membuat kinerja perusahaan menjadi selalu mampu menghadapi setiap tantangan yang ada dan selalu memberikan manfaat dalam meningkatkan kinerja perusahaan karena peran manusia yang menjadi penggerak perusahaan tersebut dibekali dengan pengetahuan yang secara dinamis mengikuti perkembangan perusahaan dari waktu ke waktu secara optimal. Pengetahuan yang diperlukan selalu tersedia setiap saat diperlukan.

Kemampuan untuk melakukan sesuatu secara berbeda untuk mendapatkan hasil yang lebih baik hanya dapat dilakukan jika individu di perusahaan mempunyai kemampuan mengkombinasikan pengetahuan yang mereka miliki untuk menemukan ide-ide atau inovasi yang mendukung hal tersebut. KM diterapkan hanya jika mampu mendukung bisnis perusahaan.

Berikut beberapa hal yang umumnya menjadi pertimbangan utama mengapa perusahaan membutuhkan Knowledge Management.

1. Ketika Sering Terjadi Reinventing The Wheel

Istilah reinventing the wheel sudah sering didengar. Secara harfiah artinya mencari ulang bentuk roda. Sebenarnya ini merupakan sindiran kenapa kita mencoba mencari tahu tentang sesuatu yang sudah diketahui. Konsultan sekelas McKinsey Consulting dan Boston Consulting Group menganggap bahwa perilaku reinventing the wheel adalah merupakan masalah serius.

Sering terjadi bahwa ketika perusahaan akan mengerjakan atau menciptakan sesuatu, mereka memulainya dari nol besar, atau mencoba menemukan sendiri cara yang efektif dan efisien. Padahal, sesuatu tersebut sudah pernah dilakukan atau sudah pernah ditemukan. Dan yang lebih menyedihkan lagi ternyata dilakukan oleh perusahaan sendiri namun di bagian atau lokasi yang berbeda. Kejadian ini menunjukkan bahwa perusahaan tersebut tidak melakukan pembelajaran dan berbagi pengetahuan. Pepatah mengatakan bahkan keledai pun tidak akan tersandung dua kali pada batu yang sama.

Umumnya perusahaan konsultan terkenal, mempunyai worldwide database yang lengkap tentang semua isu/kasus konsulting yang pernah dilakukan. Dengan cara ini, setiap mendapat tantangan baru dari klien, hal yang pertama dilakukan adalah memastikan adanya isu/kasus yang mirip yang pernah ditangani di dalam database tersebut. Jika ternyata ada maka mereka tidak perlu melakukan apa yang disebut reinventing the wheel. Rekomendasi solusi lebih cepat dapat dilakukan karena tidak harus memulai dari nol, tinggal melakukan modifikasi sesuai dengan situasi dan kondisi yang dihadapi, dan dapat juga mengantisipasi kegagalan atau kekurangan yang pernah terjadi sebelumnya.

Bagaimana Knowledge Management bisa membantu kita mengatasi reinventing the wheel? Pendekatan yang dapat dilakukan adalah dengan menghubungkan pengetahuan dan manusia yang memiliki pengetahuan tersebut dengan seluruh lini organisasi yang membutuhkan. Secara aplikatif bisa dimulai dengan membangun budaya untuk memberikan tanggapan secara cepat jika ada anggota yang membutuhkan, mengidentifikasi orang-orang yang memiliki pengetahuan melalui Experience Locator, membangun komunitas yang secara aktif saling membantu melalui Community of Practice atau meningkatkan akses pada individu yang berpengalaman dan dokumen yang sudah ada dengan membangun repository dan forum maya.

McKinsey adalah salah satu perusahaan yang dikenal berhasil dalam menangani reinventing the wheel. Mereka memiliki sistem yang memastikan seluruh project yang pernah dikerjakan tersimpan dengan rapi. Dokumen ini adalah dokumen yang telah “dibersihkan” (cleansed document) dari nama perusahaan, sumber-sumber confidential. Menyisakan pola pikir, data, struktur penelitian, metodologi dan semua yang dibutuhkan seorang konsultan untuk menyelesaikan pekerjaan tanpa mengulang semua dari awal lagi.

2. Ketika Banyak Terjadi Knowledge Walkout

Pernah mendengar cerita bisnis yang menurun atau hilang sama sekali ketika PIC nya keluar dari perusahaan? Atau pekerjaan yang terhambat karena tidak adanya ahli atau “orang penting” yang bisa mengerjakannya? Atau seorang CEO yang “dipaksa” untuk bekerja setelah masa pensiunnya tiba. Kejadian-kejadian ini sangat sering kita temui di lingkungan kita, khususnya di dunia bisnis. Sebagai sebuah entitas, perusahaan dan organisasi tidak akan berjalan tanpa ada manusia sebagai penggeraknya. Tumpukan barang di gudang akan berdebu ketika sales dan marketing supervisor tidak bekerja karena belum ada penggantinya setelah memasuki usia pensiun; alat tidak bisa dijalankan ketika operatornya sakit; laporan keuangan tidak selesai ketika senior analyst terlalu sibuk; atau portofolio yang hilang ketika account officer dibajak oleh pesaing.

Kasus-kasus ini adalah contoh nyata bahwa perusahaan hanyalah bangunan kantor, meja, sistem, alat dan benda mati lainnya yang tidak akan berguna tanpa peranan manusia yang memberikan nilai tambah.  Untuk itu, manusia-manusia spesial ini perlu diwaspadai keberadaannya. Bukan untuk dikekang tetapi digunakan secara maksimal. Pengetahuan ada di kepala masing-masing manusia dan pasti akan terus dibawa oleh manusia tersebut. Ini adalah nature dari bisnis. Yang bisa kita lakukan adalah mengalirkan pengetahuan penting ke seluruh organisasi. Dan inilah fungsi Knowledge Management.

Melalui serangkaian tools nya, Knowledge Management bertugas menjaga, menyimpan dan mengalirkan pengetahuan ke seluruh organisasi. Yang perlu diperhatikan bahwa pengetahuan paling banyak disimpan dalam kepala manusia. Sekeras apapun usaha kita berusaha “mengeluarkan” dan mendokumentasikan pengetahuan dari kepala kita, hasilnya tidak akan mencatat 100% pengetahuan yang dimiliki. Oleh karena itu, pendekatan yang diutamakan dalam menghindari knowledge walkout dan knowledge lost ialah dengan membangun lingkungan yang nyaman bagi orang penting ini. Pendekatan yang paling efektif selain mempertahankan mereka adalah dengan membuat copy sebanyak mungkin orang-orang penting ini. Jika kita tidak bisa menyimpan originalnya, maka lebih baik fokus untuk membuat tiruannya. Caranya dapat dengan melakukan team up antara anggota senior dengan junior; mendokumentasikan best practice dan lesson learnt; membangun kebiasaan sharing minimal 1 minggu sekali; konsisten menjalankan After Action Review; menunjuk Knowledge Librarian untuk mendokumentasikan hasil project dan lainnya. Inisiatif yang dipilih dapat disesuaikan dengan budaya dan strategi perusahaan. Tidak perlu mengubah, kita hanya perlu memastikan pengetahuan yang sudah dibangun dan didapatkan perusahaan dengan susah payah tidak keluar atau hilang karena kemalasan menjaga pengetahuan itu sendiri.

Perusahaan-perusahaan Jepang adalah salah satu dari sekian banyak organisasi yang berhasil mencegah terjadinya knowledge walkout. Dengan penghargaan tinggi pada kesetiaan dan loyalitas, lingkungan yang mendukung pembelajaran terus menerus, penciptaan “ba” atau ruang untuk mengalirkan pengetahuan telah membuat tingkat knowledge lost ditekan hingga minimum. Matsushita, Toyota, dan Sony adalah sebagian dari perusahaan tersebut.

3. Ketika Inovasi Menjadi Prioritas

Setiap perusahaan dan organisasi pasti mengalami masa-masa ketika produk yang dijual tidak laku dipasar;  pesaing yang melakukan cara-cara radikal untuk mengikis portofolio profit;  business as usual tidak berlaku lagi; persaingan yang terjadi hanya dalam bentuk harga paling murah dan keadaan ekstrim lainnya. Keadaan ini lebih dikenal sebagai red ocean, samudra merah karena “darah” dari penghuninya yang setengah mati bertahan hidup. Red ocean adalah mimpi buruk semua pebisnis.  Saat itu, segala yang dilakukan tidak lagi akan dilihat sebagai suatu kelebihan, hanya harga yang menjadi perhitungan.  Pertumbuhan terhenti karena “kue” yang diperebutkan hanya secuil saja.  Pengusaha dalam posisi tawar yang rendah sementara konsumen menikmati produk yang semakin murah harganya.

Solusi yang diperkenalkan secara luas oleh W. Chan Kim dan Renee Mauborqne  adalah dengan segera keluar dari red ocean, menciptakan pasar baru dan secara nyaman berenang disana.  Strategi ini dikenal sebagai blue ocean strategy.  Dan inovasi adalah salah satu nyawa paling penting untuk memastikan keberhasilan blue ocean strategy.

Saya tidak akan membahas blue ocean strategy disini. Hal yang menarik justru bagi saya ialah bagaimana Knowledge Management membantu perusahaan untuk menciptakan inovasi.  Jika melihat lebih detail, kita akan sadar bahwa inovasi adalah inti dari Knowledge Management.  Inisiatif Knowledge Management akan dinyatakan berhasil jika memiliki nilai tambah.  Artinya, seluruh tools, inisiatif dan kegiatan yang dilakukan atas nama Knowledge Management haruslah memiliki nilai tambah sebagai hasil akhirnya. Sangat sesuai dengan inovasi kan?

Bagaimana Knowledge Management dapat menghasilkan inovasi? Untuk menjawab hal itu kita perlu melihat lebih jauh bagaimana proses inovasi terbentuk. Secara singkat, inovasi dapat terbentuk dari berbagai cara. Inti dari inovasi sendiri adalah penciptaan nilai tambah secara konsisten, fokus dan terstruktur.  Untuk menjelaskan bagaimana inovasi terbentuk, penjelasan yang paling mudah adalah dengan mengacu pada SECI yang dikenalkan oleh Nonaka dan Takeuchi dalam bukunya, The Knowledge Creating Company: How Japanese Companies Create The Dynamics Of Innovation.

Proses terjadinya inovasi sendiri cukup sederhana.  Ide-ide dikumpulkan dari seluruh organisasi kemudian ide yang dianggap dapat memberikan nilai tambah diusulkan menjadi inovasi baru dan dilanjutkan ke tingkat manajemen yang lebih tinggi seperti R&D.  Inovasi ini kemudian diuji lagi, dikembangkan lebih lanjut, penerapan skala kecil hingga siap digunakan dalam proses bisnis.  Rangkaian proses ini terlihat mudah dan sederhana, tetapi penerapannya sangat sulit. Terkadang proses inovasi terhenti hanya pada tahap uji coba atau bahkan hanya berupa saran tanpa tindak lanjut.

Di sinilah peranan Knowledge Management menjadi terlihat. Dengan pendekatan komunitas yang berfokus pada manusia, ide-ide dapat terjaring dari seluruh anggota organisasi.  Bentuk komunitas yang sering digunakan sebagai acuan adalah Community of Practice (CoP).  Melalui lingkungan komunitas yang terbuka dan mengedepankan perbaikan, ide-ide awal dikumpulkan, disaring, didiskusikan, diuji.  Pendekatan yang mudah dan aplikatif, menjadikan CoP dapat digunakan oleh seluruh organisasi, bahkan di tingkat pelaksana.

Ilustrasi berikut ini merupakan pengalaman terjadinya proses inovasi di salah satu perusahan industry Food and Beverages, saat membantu menerapkan CoP di kalangan sopir truk yang bertugas mengantar produk ke pelanggan. Awalnya, sopir-sopir dikumpulkan di ruangan terbuka dimana duduk lesehan bersama di karpet sederhana, dengan seteko kopi dan beberapa piring pisang goreng.  Sangat sederhana.  Dijelaskan secara singkat apa maksud dan tujuan acara kumpul-kumpul ini. Awalnya masing-masing supir hanya diminta berkenalan dan mengobrol apa saja.  Suasana dibangun dengan sederhana dan tanpa paksaan. Tidak ada perintah untuk memberikan ide atau perbaikan.  Hanya ngobrol selayaknya warung kopi biasa. Setelah 1 jam, pertemuan selesai. Hasilnya tidak begitu menggembirakan. Semua orang merasa tertekan dan tidak ada yang santai.

Namun penanggung jawab CoP tidak menyerah. Pertemuan dilakukan lagi  minggu depan. Masih di tempat yang sama, karpet yang sama dan makanan yang sama.  Setelah 3 kali pertemuan, hasilnya masih kurang memuaskan. Tidak ada yang didapatkan dari pertemuan ini.  Perkembangannya hanya sopir-sopir yang sudah saling mengenal dan mulai nyaman ngobrol. Pendekatan diubah.  Manajemen, tidak lagi ikut di CoP itu.  Sebagai gantinya, diundang beberapa orang yang dinilai sebagai senior dan memiliki hubungan baik dengan sebagian sopir.  Kepada para core member ini dijelaskan makna dan tujuan CoP. Selanjutnya terserah pada mereka untuk menjelaskan ke komunitas.

Hasilnya, setahun kemudian CoP sopir itu sudah jauh berbeda.  Tidak ada lagi yang malu-malu atau takut.   Semua asyik diskusi tentang trik-trik memuat barang di salah satu toko, jalur-jalur yang perlu diwaspadai, memperbaiki mesin dan topik aplikatif lainnya. Kini, manajemen melaporkan bahwa tingkat efisiensi dan kecepatan pengantaran barang meningkat secara drastis.  Tidak hanya itu, turn over sopir juga menurun jauh. Dengan hanya seteko kopi, beberapa piring pisang goreng, 1 jam waktu senggang serta paling penting sopir-sopir yang ingin terus memperbaiki diri, perusahaan tersebut mendapatkan apa yang tidak bisa dilakukan dengan pendekatan manajemen biasa.

Itulah inovasi.  Sebuah perjalanan dan tahapan yang terlihat mudah tetapi sangat sulit diterapkan. Apa kunci dari ini semua ?  Jawabannya adalah keterlibatan seluruh organisasi, khususnya komunitas.  Tapi komunitas tidak akan terwujud tanpa dukungan manajemen yang menyeluruh dan konsisten. Hal yang sama juga dapat menjawab pertanyaan kapan Knowledge Management dibutuhkan.  Semua harus dimulai dari manajemen, khususnya pimpinan organisasi.

 

*) Penulis adalah Senior Konsultan, ITTC – Knoco Indonesia

 

Tags: ,