Mengusung Contact Center Profesional di Indonesia

Wardhani Soedjono

Keahliannya di bidang contact center terbilang unik karena tak banyak dimiliki orang lain di negeri ini. Bagaimana ia merancang unit pelayanan pelanggan yang prima?

Nama Wardhani Soedjono di  kalangan  contact center sudah  dikenal secara  luas.  Ia  telah membidani  beberapa unit  contact  center di  perusahaan-perusahaan  besar. Keahliannya pun kerap dia bagikan di banyak  pelatihan.  Kini,  ia  dipercaya menjadi orang nomor satu di PT VADS Indonesia,  perusahaan  yang  baru merayakan  ulang  tahun  pertamanya pada 1 Desember 2009.

Dani,  begitu  ia  disapa,  mempunyai pembawaan  yang  ramah  dan  mudah akrab dengan siapa pun. Di kantornya lantai  10  Gedung  Menara  Prima, Kawasan Mega Kuningan, Jakarta, Dani menerima Majalah HC sambil berbicara panjang  lebar  mengenai  contact center. Sehubungan  dengan  istilah  contact center, Dani menjelaskan, ada beberapa hal  yang  perlu  diluruskan.  Dia  tidak menampik  bahwa  yang  paling  dikenal masyarakat  adalah  call  center.  Yakni, orang menelpon dari luar ke perusahaan.

Sedangkan untuk arah yang sebaliknya, perusahaan  menelpon  keluar,  biasa disebut telemarketer. Area lain disebut koresponden,  yaitu  melayani  surat-menyurat atau email dari pelanggan. “Ada lagi yang sebenarnya masih banci atau belum banyak orang sependapat, yaitu toko-toko atau gerai-gerai yang melayani  pelanggan.  Sebenarnya  ini juga bagian dari contact center, karena pelanggan datang ke situ untuk bertanya soal harga, melakukan konsultasi atau service product. Dalam hal ini contact center adalah  tempat  perusahaan berinteraksi dengan pelanggannya. Ke mana biasanya pelanggan menanyakan masalahnya, larinya ke contact center,” kata  perempuan  kelahiran  12  Maret 1950 ini.

Dani  mengaku  belajar  contact  center sewaktu  bekerja  di  IBM.  Pada  1990-an ada unit baru yang dikenal dengan nama  direct  marketing.  “Di  unit  ini banyak  aktivitas  call  center  minded mulai  dari  tele-sales,  telemarketing, inbond dan  outbond  call.  Kami  tidak hanya  melayani  pelanggan,  tapi  call center juga berfungsi untuk membantu penjualan,  termasuk  memberdayakan recepsionist. Yang menarik bagi saya, di  IBM  setiap  manajer  adalah  HR Manajer,” ungkap Dani.

Berbekal  pengetahuan  dari  IBM, Dani jadi mengetahui tentang human capital  management,  terutama managing people. Setelah berkiprah di  IBM  sekitar  23  tahun,  Dani melanjutkan  perjalanan  kariernya di  PT  Excelcomindo  Pratama  Tbk. (kini  berubah  nama  menjadi  PT  XL Axiata).  Selama  8  tahun  mengabdi di XL Axiata, mayoritas waktunya ia gunakan untuk membangun layanan pelanggan  di  perusahaan  selular tersebut.

Keahlian spesifiknya di bidang contact center makin diakui setelah ia mendapat sertifikat COPC (Customer Operations Performance Center) sebagai registered coordinators.  “Saya  mendapatkannya pada 2005, dan hingga saat ini setahu saya di Indonesia baru ada tiga orang. Saya  merupakan  orang  pertama. Sebagai registered coordinators COPC, saya dinyatakan bisa melakukan audit call center di perusahaan, juga sebagai konsultan  call  center,”  ujar  istri  dari Anton R. Soedjono ini mengakui.

Dani menjelaskan, COPC merupakan standar dunia yang digunakan untuk pengukuran kinerja call center. “Semua perusahaan  call  center kalau  mau maju  harus  mendapatkan  sertifikasi COCP.  Inilah  standar  dunia  yang diakui  oleh  komunitas  call  center,” ujarnya  sembari  menambahkan, COPC  dikeluarkan  oleh  perusahaan independen yang berkantor pusat di Amerika  Serikat.  Sedangkan  untuk Asia  Pasifik  kantornya  berpusat  di Singapura.  Dani  menambahkan, COPC menjadi acuan karena konsep dan  metodologinya  telah  dirancang sedemikian ketat dengan persyaratan efektif  dan  efisien  agar  sebuah call  center mendukung  tujuan perusahaan.

Dani  merasakan  manfaat  yang  ia peroleh saat menerapkan konsep dan cara  kerja  COPC.  Ia  memberi contoh saat  penghitungan  orang.  “Misalnya, guna  menangani  jumlah  call yang masuk mulanya diperlukan 100 orang. Dengan metodologi COPC saya bisa memangkasnya menjadi 50 orang, tapi tetap bisa jalan. Ini membuat kita  terlatih  untuk  cermat  dalam berhitung,  di  mana  kira-kira  yang bolong  kalau  saya  pekerjakan sekian  orang.  Dengan  jumlah orang yang lebih sedikit berarti ada penghematan biaya,” tutur ibu dari 4 putra dan 1 putri ini.

Menurut  Dani,  perusahaan  yang sudah  menyadari  pentingnya unit  call center,  langkah  pertama yang  harus  ditempuh  adalah, merancang  rekrutmen  yang  benar di  awal  program.  “Hal  ini  sangat penting  dan  mendasar,  karena proses  awal  sangat  menentukan langkah selanjutnya. Di awal harus digembleng  untuk  mendapatkan SDM yang memiliki jiwa penolong serta ramah,” katanya.

Kalau  langkah  awal  ini  dikerjakan asal-asalan,  lanjutnya,  maka  ke belakang  akan  banyak  masalah yang  menunggu.  “Kalau  SDM-nya  jelek  kita  harus  melakukan rekrutmen ulang. Ini adalah biaya-biaya yang tidak perlu seandainya kita  bisa  memproteksi  dari  awal proses.  Kalau  rekrutmennya  tidak bagus,  ke  belakang  akan  banyak sekali ongkos yang harus dibayar,” paparnya.

Menjawab seberapa mahal perusahaan membangun  unit  call  center,  Dani menyebut sangat bervariasi. Sebuah perusahaan dikatakan membutuhkan call center jika sudah tidak mampu lagi menjawab pertanyaan pelanggan. Untuk  itu  perusahaan  dituntut  untuk menyiapkan  pusat  informasi.  Melalui pusat informasi, imbuh Dani, pertanyaan pelanggan  dari  mana  pun  dipusatkan ke  satu  call  center.    Jadi,  tidak  perlu membangun  call  center  di  setiap cabang.

Sosok Dani yang peduli pada contact center  membekas  di  hati  Randy Desmond,  Client  Service  &  Operation Support Manager PT VADS Indonesia. Di  mata  Randy,  Dani  merupakan pemimpin yang ideal. Tanpa sungkan Randy  menyebutkan,  Dani  yang mengenalkannya  pada  dunia  yang  ia geluti saat ini. Ia mengaku mengenal Dani  saat  merintis  bagian  customer service (CS) di XL. Saat itu Dani sebagai GM Service XL. “Saya  merasa  mendapat  orang  yang tepat  saat  memasuki  dunia  kerja. Meskipun  bagian  CS  banyak  yang meremehkan,  tapi  saya  mendapat nilai-nilai pelayanan yang prima. Orang di  divisi  lain  boleh  bete karena  yang dihadapi  paling  hanya  komputer,  tapi untuk  bagian  CS  istilah  bete tidak berlaku karena kami menghadapi orang lain  yang  membutuhkan  pelayanan,” ujar Randy menjelaskan.

Di  mata  Randy,  Dani  adalah pemimpin  yang  memiliki  gaya keibuan.  “Meskipun  seperti  ibu, bila pekerjaan ada yang tidak beres beliau akan marah. Malah ada yang bilang sosoknya ditakuti. Tapi buat saya,  beliau  adalah  sosok  yang pantas disegani. Marahnya mendidik dan  membuat  kami  belajar  dari kesalahan,” ujar alumni Manajemen Penerbangan  dari  Universitas Trisakti ini.

Hal  lain  yang  masih  melekat  bagi Randy  adalah  layanan  sepenuh hati. “Kalau  memberikan  layanan jangan  setengah-setengah  dan sertakanlah  hati.  Tidak  ada  istilah asal selesai. Yang ada adalah selesai dan  berkualitas,  sehingga  semua pekerjaan  benar-benar  sempurna dan  menempatkan  orang  lain sebagai prioritas,” paparnya.

Randy  juga  merasa  beruntung karena  dia  merupakan  orang kedua  di Indonesia  yang  bisa meraih  sertifikasi  COPC  individu. “Buat  saya  sertifikasi  ini  adalah amanah  saya  kepada  Bu  Dani. Beliaulah  yang  membimbing  saya hingga  mendapatkan  gelar  ini,” ungkapnya.  Untuk  mendapatkan sertifikasi  tersebut,  Randy mengaku  harus  bekerja  ekstra keras  dan  sempat  masuk  rumah sakit karena kelelahan. Selama  4  hari  ia  digembleng dalam  training  di  Singapura dengan  tumpukan  materi  yang menggambarkan  praktik  layanan kepada pelanggan. “Pada hari kelima saya  ikut  ujian  dan  bersyukur  saya bisa  lulus  dengan  baik,”  katanya.

Kini  Randy  mendapat  amanah baru, mengawal PT VADS Indonesia memperoleh  sertifikasi  COPC  secara organisasi.  Kalau  terealisir,  VADS akan  tercatat  sebagai  perusahaan pertama di Indonesia yang COPC-nya diakui sesuai standar internasional. (Rudi Kuswanto)

Artikel ini pernah dimuat di Majalah HC, Februari 2010