Tingkat Retensi dan Kepuasan Karyawan Starbucks Sangat Tinggi

Retensi karyawan yang berhasil dicapai Starbucks mencapai tingkat yang sebelumnya tidak pernah ditemukan dalam sektor restoran cepat saji. Dan, menurut laporan, tingkat turnover karyawan perusahaan retail kopi dari Amerika itu lebih rendah 120% dibandingkan tingkat rata-rata dalam industri yang sama.

Menurut Hewitt Associates Starbucks Partner View Survey, karyawan Starbucks memiliki tingkat kepuasan kerja sebesar 82%. Sebagai bandingan, tingkat kepuasan kerja untuk seluruh perusahaan hanya 50%, dan 74% untuk perusahaan yang mendapat gelar sebagai “Tempat Terbaik untuk Bekerja”.

Fakta-fakta itu terungkap ketika edisi Indonesia dari buku The Starbucks Experience diluncurkan di gerai baru Starbucks di Grand Indonesia, Jakarta, Selasa (22/5/07). Hadir dalam acara itu Marketing Manager Starbucks Indonesia Farah Milda dan General Manager MarComm Penerbit Erlangga, yang menerbitkan buku tersebut, Raja D Manahara.

Menurut Farah, kesuksesan Starbucks tak lepas dari konsistensi seluruh tim dalam menerapkan praktik-praktik yang kemudian oleh Joseph A Michelli, seorang Ph.D yang mendirikan perusahaan pelatihan dan konsultasi, dikonsepkan menjadi “5 Prinsip untuk Mengubah Hal Biasa menjadi Luar Biasa” dalam buku The Starbucks Experience tersebut.
“Lima prinsip itu, yakni lakukan dengan cara Anda, semuanya penting, surprise and delight, terbuka terhadap kritik dan leave your mark, memang Starbucks banget, dan itulah yang kami terapkan sehari-hari pada pelanggan kami,” ujar Farah.

Budaya yang Unik

Menurut Michelli, seperti terpapar dalam buku yang ditulisnya itu, apa yang dia sebut sebagai “Pengalaman Starbucks” dapat dijumpai pada dua tingkatan, yakni dalam budaya perusahaan yang unik dan dalam upaya perusahaan mewariskan nilai-nilai (budaya) tersebut kepada karyawannya.

“Para pemimpin di Starbucks menempatkan pemberdayaan, kewirausahaan, kualitas dan pelayanan sebagai nilai-nilai perusahaan. Selanjutnya, para karyawan membantu menciptakan sebuah pengalaman yang personal untuk para konsumen,” tutur dia.

Dan, semua itu tak hanya teori. “Starbucks secara konsisten lebih banyak mendanai pelatihan daripada iklan,” tambah Michelli seraya menunjukkan betapa pelatihan itu memberikan keuntungan sangat besar bagi perusahaan, di antaranya kemampuan untuk meretensi dan meningkatkan kepuasan karyawan.

Bukan Hal Baru

Menurut konsultan marketing dari Universitas Bina Nusantara Amalia Maulana yang menjadi narasumber dalam diskusi peluncuran buku tersebut, sebenarnya prinsip-prinsip yang diterapkan Starbucks itu bukanlah sesuatu yang teramat baru.

“Mereka hanya mendefinisikan ulang, misalnya tentang bagaimana kepuasan kerja karyawan tersalurkan, itu kan sudah kita dengar dari sepuluh tahun yang lalu. Di balik itu, ya, tentu ada ilmu manajemen misalnya bahwa detail itu penting. Jadi, prinsip-prinsip itu bebas konteks, bisa diterapkan di mana saja,” ujar dia.

Menyinggung soal citra brand Starbucks yang dikaitkan dengan gaya hidup, Amalia melihat memang di situlah salah satu kunci sukses mereka. Bahkan, menurut dia, lebih dari itu, Starbucks menawarkan paket yang lebih lengkap.

“Gerai-gerai kopi ini menawarkan benefit fungsional dan emosional sekaligus. Jadi, selain ada di mana-mana, mudah dijangkau, juga suasananya mendukung sebagai meeting point. Nggak mungkin kan ketemu klien untuk bicara bisnis di warung gado-gado, itu benefit emosionalnya,” simpul Amalia.

Edisi Indonesia dari The Starbucks Experience diterbitkan oleh Esensi, salah satu lini dari Penerbit Erlangga yang sebelumnya menerbitkan terjemahan The Toyota Way dan The Disney Way. Peluncuran buku tersebut sekaligus menandai diumukannya pembukaan gerai Starbucks Grand Indonesia.

Tags: