Sikap Karyawan, Hal yang Paling Banyak Dikeluhkan Pelanggan

Baru-baru ini sebuah laporan dari ICS (Institute of Customer Service) di Inggris mengatakan bahwa konsumen lebih jarang menerima masalah mengenai produk dan jasa yang dibelinya, namun pengaduan konsumen meningkat dibandingkan 5 tahun yang lalu.

Usut punya usut mereka sebagian besar mengeluhkan karyawan yang bersikap buruk dan kompetensi yang kurang dalam menangani masalah. Walaupun prosentase pelanggan yang mengalami masalah produk yang dibeli menurun yaitu sebesar 11,7% dibandingkan 5 tahun lalu 17%, namun pengaduan terhadap kepuasan pelayanan meningkat. Dari 3000 tanggapan konsumen, 76% mengeluh dan akhirnya membuat pengaduan, sementara 5 tahun lalu hanya 72%.

Laporan ini menunjukkan bahwa perilaku staff yang buruk mengakibatkan keluhan pelanggan meningkat. Berita ini dikuatkan dari prosentase yang berhasil dikumpulkan, hanya 34% keluhan diakibatkan kualitas dari barang atau jasa yang mereka beli, sisanya 62% mengatakan mereka mengeluh karena kecewa dengan sikap karyawan dan pelayanan yang kurang memadai.

Jo Causon, Chief Executive dari ICS mengatakan, “Penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan yang paling puas adalah ketika keluhan mereka ditangani dengan segera. Untuk itu pastikan Anda memiliki semua kontak pelanggan sebelum mereka menyebarluaskannya,” ujarnya.

Causon menambahkan jenis keluhan yang diterima perusahaan tentu berbeda-beda. Ada baiknya perusahaan mulai memerhatikan penanganan keluhan terutama kompetensi karyawan dan sikap mereka. Sehingga perusahaan bisa lebih siap jika keluhan datang bertubi-tubi.

Tags: